CARTA DEI SERVIZI E STANDARD DI QUALITÀ

Servizi erogati ai sensi del art. 32 comma 1 dlgs n. 33/2013

 

 

La Carta dei Servizi è uno strumento di informazione e di comunicazione istituzionale, volto a garantire la partecipazione attiva dei cittadini allo svolgimento dell’attività amministrativa e all’erogazione dei servizi. Attraverso l’esercizio del diritto di partecipazione, i cittadini possono e devono contribuire al miglioramento continuo dell’Amministrazione.

Essa si iscrive, infatti, a pieno titolo all’interno dei processi di qualità, di misurazione della performance e di quelli finalizzati all’attuazione del principio e del valore della trasparenza. Quest’ultimo, divenuto il nuovo tratto identitario della P.A. in quanto posto a garanzia della sua integrità, legittimità e legittimazione è uno degli elementi che determinano e misurano la qualità dell’azione amministrativa.

La Regione Marche intende far fronte agli adempimenti in tema di Carta dei servizi attraverso l’avvio di un “percorso di qualità”. Al fine di garantire una migliore robustezza metodologica al lavoro a vantaggio della trasparenza e dell’integrità dell’azione amministrativa, il percorso è stato descritto all’interno del “Documento guida per l’analisi dei servizi erogati e dei relativi standard di qualità” (revisionato al 31/10/2018), strutturato in linea con le disposizioni CIVIT n.88/2010 e n.3/2012. Nel Documento guida sono inoltre contenuti strumenti di lavoro standardizzati (schede prototipali) al fine di orientare l’attività di redazione, da parte delle diverse strutture regionali, secondo criteri di omogeneità e confrontabilità. Nello specifico: la scheda A per l’analisi del servizio erogato, la scheda B per la descrizione degli standard di qualità del servizio erogato la scheda C relativa alle forme di tutela e la gestione degli standard. 

Il processo di attuazione della Carta, non è concluso, ma in continuo divenire e si avvale dell’apporto di stakeholder interni ed esterni all’Ente. Sussiste, inoltre, una formazione continua sulle materie inerenti le dimensioni della qualità e i relativi indicatori, con lo scopo sia di migliorare il livello di pertinenza degli indicatori, sia di tendere quanto più possibile a format omogenei, e quindi confrontabili, con riferimento a servizi tipologicamente simili. La Carta quindi, seguendo la logica di sviluppo e miglioramento progressivo, ha carattere di dinamicità e può essere aggiornata o integrata in qualsiasi momento anche in corrispondenza di modificazioni di natura procedurale o organizzativa dei processi alla base dei servizi erogati. Sono inoltre previste fasi di revisione/aggiornamento massivo che avverranno con cadenza biennale in maniera integrata con il Censimento ISTAT delle Istituzioni pubbliche.

Il processo di attuazione della Carta tiene inoltre conto delle previsioni del D.Lgs n. 74/2017 (recante “Modifiche al decreto legislativo 27 ottobre 2009, n.150, in attuazione dell’articolo 17, comma 1, lettera r), della legge n. 124 del 2015”), il quale introduce aspetti innovativi nell’ambito della valutazione della pubblica amministrazione, affermando l’importanza che rivestono le forme di ascolto dei cittadini/utenti ai fini della valutazione della performance individuale e organizzativa dell’Ente. A questo proposito, con riferimento al tema dell’ascolto attivo ed in particolare alle valutazioni di tipo ex post, ossia successive alla fruizione del servizio, è stato realizzato un prototipo di indagine di customer satisfaction su un servizio erogato presente nella Carta dei servizi regionale (Report Customer satisfaction).

Coerentemente con le fasi del percorso tracciato nel documento guida, a cui si rimanda per una visione dettagliata, è di seguito pubblicata La Carta dei servizi della Regione Marche configurabile come l’insieme di più carte singole redatte secondo standard formali e di contenuto.

La Carta servizi è navigabile per TEMA e STRUTTURA REGIONALE.

pagina aggiornata al 14/12/2020

data ultima modifica della pagina 14/12/2020

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